Comment les conversations sont-elles attribuées ?

Attribuez une personne, une équipe ou un agent IA manuellement ou via un flux. Un canal peut également attribuer automatiquement les membres éligibles par roulement ou selon la politique du moins occupé ; lorsqu'aucun membre n'est qualifié, la conversation reste dans Non attribué.

Les coéquipiers peuvent-ils discuter en privé dans un fil ?

Oui. Basculez le compositeur vers une note privée ; elle est stockée en interne plutôt qu'envoyée via le canal. Mentionner un coéquipier actif crée une notification d'espace de travail pour cette conversation.

Que se passe-t-il lorsqu'un client répond après que nous ayons fermé ?

Chaque canal peut être configuré pour rouvrir sa conversation précédente ou en créer une nouvelle. Les canaux de messagerie rouvrent par défaut, tandis que l'e-mail crée une nouvelle conversation car il utilise les en-têtes de fil de discussion.

Boîte de réception d'équipe partagée

Coordonnez les réponses clients dans une seule boîte de réception d'équipe

Utilisez l'affectation, les équipes, les notes privées, les mentions, les réponses enregistrées, les étiquettes et les contrôles de statut sur les canaux connectés, avec une file d'attente non assignée pour les conversations qui ont encore besoin d'un propriétaire.

Meilleur ajustement

Les équipes en contact avec les clients qui ont besoin d'une propriété visible, d'un historique partagé et d'une coordination privée sur les canaux pris en charge.

Configuration délibérée

Créez des rôles et des équipes, vérifiez l'accès et décidez qui est éligible pour chaque canal ou chemin de routage.
Choisissez le round-robin, le moins occupé ou la propriété manuelle et définissez ce que le propriétaire de la file d'attente non assignée doit surveiller.
Examinez les réponses enregistrées et les variables, les fenêtres de service des canaux, le mode de réouverture, les notifications et les catégories de clôture avant le déploiement.

Confirmer avant le lancement

La boîte de réception ne garantit pas que chaque fil a un assigné ; la configuration du routage, la disponibilité et la capacité déterminent la propriété.
Une note privée est interne, mais une réponse normale est envoyée via le fournisseur connecté et reste soumise à ses règles de fenêtre et de livraison.
Les rapports sur les délais de réponse, de résolution et de CSAT décrivent l'activité enregistrée dans l'espace de travail ; ils ne prouvent pas à eux seuls la qualité du service ou les résultats commerciaux.